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과정상세정보
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[서비스전문가] 고객감동 CS 빌드업
 학습시간 총 29시간 (1개월) 학습방법 PC + 모바일 병행 학습 (단, 평가 응시는 PC에서만 가능)
수료기준 진도 80% 이상 , 시험 60점 이상
내용전문가 - 교강사 김희정 외 4명
학습기간 신청기간 2025.10.14 오후 5시 수강신청 마감
학습유형 국민내일배움카드
교육비 86,130원 - 지원금 55,980원
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자부담 30,150원
일반
교육비
86,130원
※ 고용24 수강신청 후 아카스타에서 수강신청 진행
※ 영업일 기준으로 학습시작 전일 오후 5시 수강신청 마감
※ 교육종료 후 영업일 기준 5~7일 이후 수료증 발급 가능(조기발급 불가)
수강신청
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학습대상
1. 고객서비스 및 영업 담당자
2. CS 및 고객접점 담당자
3. 위기관리 담당자
4. 사업부서 및 지원부서 담당자
학습목표
1. 고객경험(CX)기반의 지속적인 서비스 혁신을 관리할 수 있다.
2. 여정맵을 시각화하여 불만이 발생하는 맥락과 개선지점을 명확화할 수 있다.
3. 고객접점(MOT) 개념을 이해하고, Cycle을 파악할 수 있다.
4. 고객소통 스킬(경청, 호응, 설명) 기법을 체득하여 활용할 수 있다.
5. 변화하는 서비스 환경과 감정노동자와 관련된 제도와 법률 변화를 이해할 수 있다.
6. 불만고객 응대와는 차별화되는 블랙컨슈머 대응 전략을 수립할 수 있다.
7. 대인관계에서 상대방을 사로잡을 수 있는 매력적인 나만의 목소리를 가질 수 있다.
8. 강의, PT, 고객상담 등 모든 부분에 적용할 수 있는 최상의 목소리를 가질 수 있다.
학습내용
  • 01 차시고객서비스와 고객경험
  • 02 차시니즈의 유형과 분석
  • 03 차시고객경험에 대한 이해
  • 04 차시고객경험관리 실제와 필수요소
  • 05 차시페르소나 설정
  • 06 차시 시나리오 작성
  • 07 차시고객 결핍의 원인과 개선
  • 08 차시서비스방향 검증
  • 09 차시서비스 트렌드
  • 10 차시 고객 만족 경영과 고객 접점(MOT)
  • 11 차시[고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰 관계)형성
  • 12 차시[고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응
  • 13 차시[고객 소통 스킬(3)] 설명과 설득
  • 14 차시 [고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대
  • 15 차시[고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대
  • 16 차시 감정관리
  • 17 차시 서비스 환경 변화와 고객 이해하기
  • 18 차시기본으로 돌아가라! 만족과 불만의 기본
  • 19 차시 불만 고객의 심리 이해 및 발생원인 탐색
  • 20 차시불만 고객 유형별 응대 스킬(1) 책임자형, 억지형
  • 21 차시불만 고객 유형별 응대 스킬(2) 정보형, 흥분형
  • 22 차시블랙컨슈머 대응 전략(1) 감정노동자보호 및 대응 기본 원칙
  • 23 차시블랙컨슈머 대응 전략(2) 유형에 따른 대응스킬
  • 24 차시감정노동자 보호를 위한 서비스 전략
  • 25 차시[목소리 이해] 목소리 문제의 올바른 이해
  • 26 차시[호흡과 발성] 호흡과 발성의 원리 이해
  • 27 차시 [발성 실습] 목소리 문제 해결법
  • 28 차시 [호감도와 전달력 향상] 밝은 목소리의 놀라운 효과